Che cos’è la User Experience e perché dovremmo usarla on-line? In che modo questa può aumentare il traffico e migliorare la SEO di un sito o di un e-commerce?
C’è ancora molta confusione sul termine user experience e del suo significato, del perché si dovrebbe usare e di quali sono i suoi reali vantaggi. Un reale professionista o una web-agency che si rispetti non dovrebbe mai tralasciare questo aspetto. Il perché lo spieghiamo in questo breve articolo. Non troverai spiegazioni troppo tecniche e dettagliate, perché l’ambito è troppo vasto e riguarderebbe un intero campo di studi, ma cercheremo di dare un sunto per comprendere meglio di ciò che si parla quando si parla di UX.
Come molto spesso viene abbreviata in UX, la user experience è un concetto molto ampio e di largo respiro. Riguarda in fondo le “persone” e questo non va mai dimenticato. Molto spesso viene confusa con l’usabilità, e sul come rendere un prodotto o un sito user-friendly, cosa che puoi leggere in questo articolo per quanto riguarda il web e di cui ti consigliamo la lettura, ma questi ultimi anche se imprescindibili sono degli ulteriori aspetti che riguardano la macrosfera della UX e del mondo dell’UX design.
In esso sono compresi vari elementi e varie discipline di design e non, che possono sia essere rinchiusi in un unico ambiente lavorativo secondo una logica strutturale di cooperazioni e di architettura delle informazioni, di marketing, di branding, di ingegneria e di molto altro ancora… e sia anche sezionati e spezzettati da offrire, con tali elementi, determinate figure professionali altamente specializzate.
Come abbiamo accennato riguarda le persone e il modo di “sentire” e di vivere un intero branding… e quando parliamo di persone parliamo di emozioni, reazioni, sensazioni e percezioni. Quando ci approcciamo ad una “macchina” a un oggetto, ad un sistema complesso o meno di fruizione delle informazioni o anche a un nuovo sito, tutti noi abbiamo delle aspettative al riguardo, dei bisogni da soddisfare, oppure degli obiettivi da voler raggiungere tramite di essi. In fondo creiamo una sorta di “connessione” e inevitabilmente avremo “un’esperienza” con tali oggetti o siti… È qui che entra in gioco la user experience, il design per l’UX. È un cambio di paradigma in cui mette l’utente, o se vogliamo l’essere umano, al centro dell’attenzione (alcuni l’hanno definito addirittura un nuovo umanesimo). Come interagirà la persona con questa mia applicazione o servizio? Sarà in grado di usarla/usarlo agevolmente? Che esperienza ne avrà, sarà soddisfatto e felice dell’acquisto e poi di usarlo? Avrò soddisfatto una sua richiesta di “utilità” per poi renderlo appagato nel suo utilizzo? Queste sono solo alcune delle domande che i nuovi progettisti dovranno porsi.
Una buona user interface, o se vogliamo dirla in italiano interfaccia utente, con una buona usabilità non garantisce necessariamente una buona esperienza utente. Potrebbe essere senz’altro di aiuto, ma anche scarna o priva di “emozioni” o semplicemente funzionale al suo scopo. Del perché ci viene in aiuto la definizione data dallo stesso autore e ideatore dell’UX Design Donald Norman su The Definition of User Experience (UX).
Norman parla chiaro: “Il primo requisito per un’esperienza utente esemplare è soddisfare le esigenze esatte del cliente, senza problemi o fastidio. Poi arriva la semplicità e l’eleganza che producono prodotti che sono una gioia da possedere, una gioia da usare.”
Paragonando tutto ciò al mondo del web, una buona (o anche ottima) interfaccia utente, con un’ottima usabilità, chiara semplice e perfettamente funzionante, potrebbe avere nonostante questo una esperienza utente bassa e deludente. Norman ci porta l’esempio di un sito di recensioni cinematografiche: la UI (User Interface) è perfetta, film facilissimi da trovare, ma la UX è deludente per chi cerca film più di nicchia o meno mainstream, perché trova solo le ultimissime novità o i film più conosciuti. Che rapporto avrà quell’utente quindi con quel sito nonostante le sue ineccepibili qualità tecniche? Molto scarso, se non nullo.
Norman ci dà anche un’utilissima spiegazione dell’usabilità “Dovremmo anche distinguere UX e usabilità: secondo la definizione, quest’ultima è un attributo di qualità dell’interfaccia utente, che riguarda se il sistema è facile da imparare, efficiente da usare, piacevole e così via. Ancora una volta, questo è molto importante, e ancora una volta l’esperienza utente totale è un concetto ancora più ampio.”
D’altro canto potremmo avere anche l’esempio opposto: potremmo imbatterci in un sito che offra un’esperienza impressionante, con grafica eccelsa, suoni, decine di feature, animazioni ed effetti grafici… ma con un’usabilità veramente pessima e sconcertante, dove è difficile capire come navigare o raggiungere un semplice contenuto specifico.
Quindi, in questo caso che esperienza avrà l’utente di fronte ad un sito del genere? La risposta va contestualizzata: l’esperienza utente si basa molto sull’aspettativa e su ciò che cerca e vuole l’utente, del perché è arrivato in quel momento sul tuo sito/prodotto/marchio e brand e quindi in cosa si aspetta e molto probabilmente già crede di trovare. Se ciò che si prometteva era un “semplice” e puro sito testing d’avanguardia, o anche rappresentazione artistica prettamente rivolto alla sperimentazione, e ciò è stato palesato nel contenuto e/o nel touchpoint in cui si è imbattuto l’utente, allora l’esperienza avrà avuto molto probabilmente successo e avrà soddisfatto la sua voglia di vedere qualcosa di nuovo e innovativo, ma se il tuo sito sarebbe dovuto essere anche funzionale ad una vendita, ad una vera e propria fruizione da parte delle persone in modo diretto e attivo, allora si avrà sicuramente un utente insoddisfatto e frustrato dall’uso macchinoso e troppo complesso, e su cui poco volentieri ci ritornerà.
La UX non è un concetto nato espressamente per il web e il mondo digitale, ma fa riferimento invece all’intero sistema di un brand, di un prodotto e/o servizio. Fondamentalmente si basa sulla soddisfazione che ne ha la persona nel suo utilizzo sia prima, durante e dopo l’utilizzo: quindi con il rapporto e interazione che ne ha nella sua vita diretta e come può influire con sensazioni ed esperienze positive o negative, sia passate che presenti, a seconda della persona – del sistema – e del contesto di utilizzo (i tre paradigmi che influenzano l’esperienza d’uso).
Pensa all’acquisto di un prodotto: dal primo momento in cui lo vedi in vetrina (sia virtuale o reale) alle emozioni che ti suscita e del perché lo vorresti acquistare. Al momento dell’acquisto, al packaging se di facile apertura o se attira anche lui l’attenzione e ti suscita emozioni particolari. Fino al momento dell’utilizzo, se non hai avuto problematiche di fondo, oppure nel caso di eventuali difetti o altro del genere la soluzione si rivelata semplice e immediata. Se ha soddisfatto infine le tue aspettative e ti ha reso felice di acquistarlo e di usarlo, trovandolo utile, o in qualche modo importante, identificativo alla tua vita, arricchendola e impreziosendola ulteriormente… Tutto questo fa parte della user experience.
Molto importante è anche il valore che diamo a quel determinato oggetto o servizio, come lo percepiamo e ci percepiamo mentre lo utilizziamo… Il Focus diventa la persona e le sue emozioni, il piacere e il valore che riceviamo e diamo sul quel prodotto/sevizio (o sistema in generale) e del suo utilizzo.
Creando un unico filo conduttore del tuo brand… Come dice Donald Norman, nessun prodotto è un’isola a sé stante. Ogni prodotto crea connessioni e integrazioni… Dal modo in cui la persona viene a conoscenza del tuo servizio/prodotto, fino ad approdare al tuo sito e farne uso. Conoscendo quindi ancora meglio le tue buyer personas e assecondarne le loro esigenze e aspettative. Anticiparle anche se è necessario, e conoscere come vivono le visite e gli acquisti sul tuo sito, rendendoli così unici e reali esperienze soddisfacenti. In questo modo puoi imprimere nella memoria e nei ricordi l’esperienza positiva vissuta e nell’immaginario delle persone quelle esperienze associate al tuo sito, servizio o prodotto da te offerto. Creerai così valore al tuo brand e aggiungerai valore al tuo “nome”.
Ovviamente nulla dovrà essere lasciato al caso, e un’eventuale mancanza di qualità o professionalità graverà pesantemente sull’esperienza vissuta…
Rafforzando la tua brand image con una progettazione mirata di una user experience, infine, sono evidenti i vantaggi che ne conseguono. Solo per citarne alcuni: sono l’aumento delle vendite e delle conversioni, l’aumento della soddisfazione del cliente da parte del prodotto e/o servizio, una migliore percezione e fiducia del tuo marchio.
Tutto questo si “ripercuoterà” positivamente sul tuo posizionamento nei motori di ricerca, nelle condivisioni sui social, nel maggior traffico sul tuo sito, nelle vendite, nelle ricerche transazionali e campagne pubblicitarie di maggior successo e conversioni.
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